บนกระดาษ ความคิดที่คำนึงถึงพนักงานเป็นอันดับแรกของ Whole Foods และคำขวัญที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกของ Amazon นั้นไม่ตรงกันเลยแม้แต่น้อยในรายการการควบรวมและซื้อกิจการที่เพิ่มขึ้นในปีนี้การซื้อ Whole Foods ของAmazon ได้ครอบงำความสนใจของสื่อ อย่างไรก็ตาม แม้ว่าสำนักข่าวต่างๆ จะตั้งสมมติฐานอย่างรวดเร็วว่าการซื้อนั้นมีความหมายอย่างไรสำหรับทั้งหน้าร้านจริงและร้านขาย
ของชำออนไลน์ แต่ก็คุ้มค่าที่จะถอยกลับไปคิดทบทวนส่วน
ที่มองข้ามไปของการซื้อกิจการ ซึ่งก็คือพนักงาน
ที่เกี่ยวข้อง: อย่าสูญเสียพนักงานระดับสูงของคุณเพราะไฟดับ
เมื่อหมึกแห้งในดีลต้นเดือนสิงหาคม ความสนใจจึงมุ่งไปที่ลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ สิ่งนี้สร้างความประหลาดใจเล็กน้อยด้วยการลดราคา ครั้งล่าสุด และความสะดวกสบายในการจับจ่ายซื้อของ/การซื้อ อื่นๆ ที่สร้างเวทีสำหรับยุคใหม่ของร้านขายของชำ ด้วยผู้บริโภคและผู้เล่นระดับสูงภายในองค์กร ตอนนี้ Amazon และ Whole Foods ต้องจัดการกับผลกระทบของการเข้าซื้อกิจการนี้ที่มีต่อพนักงาน
ในขณะที่ทำ ธุรกิจทุกขนาดสามารถเรียนรู้สิ่งหนึ่งหรือสองในกระบวนการ
บทเรียนที่ 1: อย่าเลือกระหว่างลูกค้าและพนักงาน
ลำดับความสำคัญของ Amazon และ Whole Foods ไม่สามารถแตกต่างกันมากภายใต้รูปแบบเก่า โดยรูปแบบเดิมมุ่งไปที่ผู้บริโภคและลำดับหลังคือพนักงาน ในอดีต Whole Foods ปฏิบัติต่อพนักงานเกือบ 100,000 คนอย่างฟุ่มเฟือยในขณะที่เอาเปรียบผู้บริโภคบางรายด้วยราคาที่สูง ในทางกลับกัน Amazon ได้สร้างอาณาจักรด้วยความเร็วในการจัดส่งและนโยบายการคืนสินค้าท่ามกลางวัฒนธรรมภายในบริษัทที่เข้มข้นและเป็นอันตราย
บนกระดาษ ความคิดที่คำนึงถึงพนักงานเป็นอันดับแรกของ Whole Foods และคำขวัญที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกของ Amazon นั้นไม่ตรงกันเลยแม้แต่น้อย แต่เนื่องจากแต่ละบริษัทมีผู้เชี่ยวชาญเป็นของตัวเอง Amazon และ Whole Foods จึงมีโอกาสพิเศษในการผสมผสานแนวทางของแต่ละคนและนำสิ่งที่ดีที่สุดของแต่ละบริษัทมาอยู่ในระดับแนวหน้า ความต้องการของลูกค้าและพนักงานไม่ใช่สิ่งที่แยกจากกัน และไม่ควรเป็นกลยุทธ์และวิธีแก้ปัญหาที่ใช้ในการรับฟังความต้องการเหล่านั้น
โดยการฟังทั้งสองกลุ่มพร้อมกัน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถติดตามข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งนอกเหนือไปจากเมตริกความคิดเห็นแบบเดิม เช่น การหมุนเวียนและการเลิกจ้าง เทคโนโลยีที่เหมาะสมไม่เพียงช่วยยกระดับความคิดเห็นของพนักงานเท่านั้น แต่ยังรวมความคิดเห็นของลูกค้าและพนักงาน
เข้าด้วยกันเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเอื้ออาทรต่อกันมากขึ้น
ที่เกี่ยวข้อง: นี่คือความลับในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพนักงานที่ทุกบริษัทสามารถจ่ายได้
บทเรียนที่ 2: เพิ่มการเรียกร้องสำหรับคำติชมที่ไม่มีโครงสร้าง
ในการทำให้พนักงานและลูกค้าสนทนากัน ธุรกิจต่างๆ จะต้องค้นหาแพลตฟอร์มข้อเสนอแนะที่ไม่เพียงรวบรวม แต่วิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างด้วย
เมตริก CX ยอดนิยม เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) นั้นทำให้เข้าใจผิดและไม่ได้เปิดเผยสิ่งที่เกิดขึ้นภายในหัวของพนักงานและลูกค้าอย่างเพียงพอ ในทางกลับกัน ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจะช่วยให้พนักงานและลูกค้ามีพื้นที่ในการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยที่สำคัญที่สุดของมนุษย์ เช่น การช่วยเหลือของพนักงาน ความเป็นมิตร และความเอาใจใส่
พิจารณาสถานการณ์ต่อไปนี้: หลังจากประสบปัญหาใหญ่ ๆ ในการเช็คเอาท์ที่ Whole Foods ลูกค้าออกจากร้านด้วยความหงุดหงิด เมื่อมองแวบแรก สถานการณ์นี้อาจดูเหมือนปัญหาทางเทคนิคที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว แต่จากการพูดคุยกับทั้งลูกค้าและพนักงานที่เข้าร่วมการแลกเปลี่ยนนี้ เราจะเห็นว่าทางออกที่ดีที่สุดแทบจะไม่มีขาวดำเลย
หลังจากติดต่อกับลูกค้า (เช่นที่ Amazon อาจทำได้) ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้เรียนรู้ว่าความผิดหวังของผู้ซื้อของเราเริ่มต้นได้ดีก่อนที่จะซื้อขั้นสุดท้าย ไม่เพียงแต่ซีเรียลที่เธอชอบหมดในร้านเท่านั้น แต่เธอยังรอคิวชำระเงินนานถึง 10 นาทีด้วย ซึ่งเป็นจุดเสียดทานที่ระดับความพึงพอใจแบบดั้งเดิมอาจมองข้ามไป จากนั้นในการพูดคุยกับพนักงาน (อย่างที่ Whole Foods อาจทำได้) พบว่าพนักงานเก็บเงินรู้สึกว่าพนักงานไม่เพียงพอเป็นประจำ พนักงานคนนี้ยังอธิบายว่าเขามีประสบการณ์เพียงเล็กน้อยในการทำงานกับเครื่องอ่านชิปอัตโนมัติแบบใหม่ของร้านค้า
ที่เกี่ยวข้อง: ทำตาม 9 ขั้นตอนเหล่านี้เพื่อคัดลอกกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของ Zappos
CREDIT : เว็บแท้ / ดัมมี่ออนไลน์
